Khi làm việc trong các ngành dịch vụ như nhà hàng, khách sạn,… kỹ năng xử lý khiếu nại là yếu tố rất quan trọng, quyết định đến doanh số bán hàng, sự thành công của doanh nghiệp.

Đặc biệt, tại một đất nước luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ như Nhật Bản, nhân viên bắt buộc phải biết cách xử lý khiếu nại chuyên nghiệp. 

Vậy làm sao để xử lý khiếu nại phù hợp, xoa dịu cảm xúc và làm hài lòng khách hàng? Trong bài viết lần này, Mintoku Work sẽ hướng dẫn các bạn nhé! 

Công việc của nhân viên xử lý khiếu nại

Xử lý khiếu nại là gì?

Xử lý khiếu nại (クレーム対応) là quá trình lắng nghe, xem xét ý kiến, yêu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thái độ nhân viên, hoặc các vấn đề khác liên quan đến công ty, từ đó, cung cấp giải pháp khắc phục.

Những khiếu nại thường gặp có thể kể đến như lỗi sản phẩm, chất lượng dịch vụ kém, cửa hàng mất vệ sinh, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay thái độ nhân viên thiếu thân thiện,…

Quy trình xử lý khiếu nại

Nhìn chung, khiếu nại có nhiều mức độ. Có trường hợp khách hàng chỉ góp ý thông thường, nhưng cũng có nhiều trường hợp khách hàng tức giận hoặc thể hiện cảm xúc quá khích.

Vì vậy, tùy tình huống, chúng ta sẽ áp dụng cách giải quyết khiếu nại khác nhau. Tuy nhiên, về cơ bản, quy trình giải quyết khiếu nại sẽ trải qua 4 bước như sau:

Bước 1: Lắng nghe khách hàng

Điều quan trọng nhất khi lắng nghe vấn đề của khách hàng là thể hiện sự tôn trọng với cảm xúc đối phương.

Hãy luôn bắt đầu bằng cách xin lỗi vì đã khiến đối phương khó chịu. Tiếp theo, bạn cần lắng nghe câu chuyện cẩn thận trong ít nhất khoảng 3 phút, và suy nghĩ về những yêu cầu của khách hàng, cũng như thấu hiểu cảm xúc mà họ đang trải qua.

Nếu bạn cảm thấy cần phải giải thích điều gì đó, hãy đợi đến khi khách nói xong, hoặc cơn giận, sự khó chịu của họ lắng xuống.

Trên thực tế, khiếu nại là một cách giúp khách hàng giảm bớt sự tức giận, đồng thời, là cơ hội để công ty xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách.

Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng khác nhau tùy tình huống

Bước 2: Xác định nguyên nhân

Trong quá trình trao đổi với khách, bạn cần vừa lắng nghe, vừa ghi chép. Đây sẽ là tư liệu quan trọng để xác minh tình huống diễn ra, và trình bày lại cho các nhân viên khác.

Sau khi ghi chép xong, hãy tìm hiểu sự thật thông qua các nhân chứng, hoặc đặt câu hỏi chi tiết với khách hàng.

Bạn có thể hỏi khách hàng những câu như:

• Vấn đề khiếu nại là gì? (どのようなことが起きたのか？)
• Vấn đề xảy ra khi nào và ở đâu? (クレームの原因が発生した日時・場所は？) 
• Bạn cảm thấy như thế nào? (どのように思っているのか？)
• Bạn có yêu cầu hoặc giải pháp đề xuất nào không? (要求や望んでいる解決策はあるか？)

Bước 3: Cung cấp giải pháp

Việc đưa ra giải pháp phải dựa trên tài liệu hướng dẫn, đào tạo và các trường hợp đã xử lý trước đây. Nếu tình huống khiếu nại tương tự chưa từng xảy ra,  bạn phải thảo luận với người quản lý hoặc người phụ trách trước, sau đó, cân nhắc ra quyết định.

Khi tìm giải pháp, hãy suy nghĩ nhiều phương án, và tham khảo ý kiến của các nhân viên khác, để đáp ứng khách hàng tốt nhất.

Bước 4: Xin lỗi về trải nghiệm không tốt của khách hàng

Nếu giải pháp của bạn được chấp nhận, đừng quên xin lỗi khách hàng một cách lịch sự lần nữa. Hãy nói những câu phù hợp với hoàn cảnh, và suy nghĩ cho cảm xúc của họ.

Ví dụ: “この度は大変申し訳ありませんでした” (Tôi rất xin lỗi vì trải nghiệm lần này của anh/chị), hoặc “ご心配をおかけしました” (Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này).

Ngoài ra, đừng quên nói: “貴重なご意見をありがとうございます” (Cảm ơn góp ý giá trị của anh/chị), để thể hiện trạng thái sẵn sàng chấp nhận ý kiến khác biệt và nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ.

Bước 5: Ngăn ngừa tái phạm

Cuối cùng, để tránh các trường hợp khiếu nại tương tự xảy ra, và nâng cao chất lượng dịch vụ, bạn cần lưu lại thông tin khiếu nại dưới dạng tài liệu, và chia sẻ cho tất cả nhân viên cùng nghiên cứu.

Bạn cũng có thể nói với khách hàng về những biện pháp ngăn ngừa sự cố mà công ty sẽ áp dụng trong tương lai. Điều này nhằm tạo dựng niềm tin với khách hàng, giúp họ yên tâm hơn và vẫn duy trì lòng trung thành thương hiệu.

Thông tin xử lý khiếu nại của khách hàng sẽ được lưu lại

Những lưu ý khi giải quyết khiếu nại

Những nhân viên giỏi xử lý khiếu nại thường có các đặc điểm sau:

• Thái độ chân thành: Tránh duy trì vẻ mặt quá nghiêm túc. Hãy giao tiếp bằng mắt thường xuyên trong quá trình lắng nghe, mỉm cười, và bắt đầu nói chuyện khi cơn giận của khách giảm bớt. Điều này sẽ tránh gây tổn thương hoặc khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng, dẫn đến có ấn tượng xấu.
• Duy trì khoảng cách vừa phải: Không ngắt lời trước khi trả lời hoặc đặt câu hỏi là bí quyết quan trọng nhất, để khiến người khác cảm thấy được lắng nghe, và có thời gian bình tĩnh, suy ngẫm lại.
• Sử dụng ngôn từ lịch sự: Bạn nên sử dụng những câu như: 誠に恐縮ですが (Tôi thực sự xin lỗi); お手数をおかけいたしますが (Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này); かしこまりました (Tôi hiểu rồi); なにとぞよろしくお願い申し上げます (Cảm ơn bạn sự hỗ trợ của anh/chị rất nhiều).
• Đặt câu hỏi dễ hiểu: Khi xử lý khiếu nại, bạn nên đặt câu hỏi với mục đích rõ ràng. Ví dụ: ●●についてはどのようにお考えでしょうか？ (Bạn nghĩ gì về ●●?); △△という理解で間違いありませんでしょうか？ (Hiểu như △△ có đúng không?).
• Tránh phản bác ý kiến: Thông thường, khách hàng sẽ mang cảm giác khó chịu khi phàn nàn điều gì đó. Vì vậy, nếu bạn lắng nghe câu chuyện cẩn thận và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng, họ sẽ giảm bớt sự tức giận, cũng như hợp tác hơn trong quá trình trao đổi, giúp tránh trì hoãn việc giải quyết vấn đề.

Lời kết

Xử lý khiếu nại là quá trình lắng nghe, thấu hiểu cảm xúc của khách hàng và cung cấp giải pháp phù hợp với vấn đề mà họ gặp phải. 

Khi xử lý khiếu nại, điều quan trọng là phải trung thực, và đặc biệt, không ngắt lời, hay phản bác, phủ nhận ý kiến của đối phương, dẫn đến sự việc nghiêm trọng hơn.

Hy vọng với hướng dẫn của Mintoku Work ở trên, các bạn có thể xử lý khiếu nại thành công và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.